Σχέση ιατρού-ασθενούς και βελτίωση της ικανοποίησης από τις υπηρεσίας υγείας

Η πρόοδος της επιστήμης της ιατρικής και της τεχνολογίας συνέβαλαν καθοριστικά στη διαχείριση και αντιμετώπιση της ασθένειας με τρόπους που επέτρεψαν τη μετατροπή οξειών ασθενειών σε χρόνιες, την αύξηση του μέσου όρου ζωής και την εξάλειψη θανατηφόρων νοσημάτων.

Το πέρασμα από την θρησκευτική και μεταφυσική αντίληψη της υγείας σε μια πιο επιστημονική θεώρηση οδήγησε τον πληθυσμό σε επιλογές που περιελάμβαναν τη λήψη περισσότερων μέτρων υγιεινής και τη γενικότερη αναβάθμιση των συνθηκών διαβίωσης.

Ενώ επιτεύχθηκε η αντιμετώπιση οξειών και θανατηφόρων ασθενειών, η εμφάνιση νέων χρόνιων νοσημάτων (καρκίνος, αυτοάνοσες ασθένειες, διαβήτης, καρδιαγγειακές παθήσεις), έφερε αντιμέτωπους τους επιστήμονες υγείας με νέα χαρακτηριστικά γνωρίσματα που μετέτρεψαν την ασθένεια σε καθημερινό τρόπο ζωής.

Οι χρόνιοι ασθενείς μαθαίνουν πλέον να διαχειρίζονται τον πόνο, την μειωμένη λειτουργικότητα και τις αλλαγές στην καθημερινότητά τους, προσαρμόζοντας τον ρυθμό και τον τρόπο ζωής τους στις νέες συνθήκες.

Στη χρόνια νόσο δεν υπάρχει πλήρης ίαση παρά μόνο διαχείρισή της. Επομένως, η αρρώστια γίνεται τρόπος ζωής και, ανάλογα με την ταχύτητα εξέλιξής της, ο ασθενής επιχειρεί να τηρήσει τις ιατρικές οδηγίες, να κατανοήσει την φύση και την έκφρασή της και να διατηρήσει την ποιότητα της ζωής του.

Τα νέα αυτά χαρακτηριστικά της υγείας και της ασθένειας έθεσαν τον ασθενή στο επίκεντρο και εισήγαγαν το πρότυπο του «καταναλωτισμού» στις πολιτικές υγείας. Οι σύγχρονοι ασθενείς έχουν τη δυνατότητα να επιλέγουν και να λειτουργούν όπως ένας εκλεκτικός καταναλωτής, γεγονός που επιδρά καθοριστικά στην διαμόρφωση των προσδοκιών τους από τους επαγγελματίες και τις υπηρεσίες υγείας.

Η ανάγκη για παροχή πληροφόρησης αυξάνεται και οι επιλογές του ασθενούς διευρύνονται διακριτά. Ο χρήστης υγείας διεκδικεί αναβάθμιση του επιπέδου φροντίδας και των υπηρεσιών σε ό,τι αφορά την ποιότητα και την ταχύτητα ενώ παράλληλα προσδοκεί να λαμβάνει γνώση για την ασθένεια και τη θεραπεία της από το ιατρικό προσωπικό.

Η πρόσβαση σε πληροφορίες μέσω του διαδικτύου αυξάνει το επίπεδο γνώσης, το αίσθημα αυτοδιαχείρισης της νόσου, καθώς και τη δυνατότητα λήψης αποφάσεων, με αποτέλεσμα ο ασθενής να αποκτά έναν πιο ενεργό ρόλο στη διαχείριση και θεραπευτική αντιμετώπιση της αρρώστιας.

Έρευνες κατέδειξαν ότι χαμηλό επίπεδο ικανοποίησης των ασθενών από την περίθαλψη, μπορούσε να οδηγήσει σε ανεπαρκή αποτελέσματα στην υγεία τους, μη-συμμόρφωση στη θεραπευτική αγωγή, παθητικό ρόλο (μη ανάληψη πρωτοβουλιών) στη θεραπεία και κακή πρόγνωση της ασθένειας.

Το γεγονός αυτό, αδιαμφισβήτητα, υπαγορεύει την ανάγκη αναδόμησης του συστήματος υγείας και την πραγματοποίηση καινοτόμων παρεμβάσεων με στόχο τη βελτίωση της ικανοποίησης των ασθενών.

Ένας από τους καθοριστικότερους παράγοντες που επιδρούν στην ικανοποίηση των ασθενών είναι η σχέση με το ιατρικό προσωπικό. Συγκεκριμένα, μια συνεχής, σταθερή και προγραμματισμένη επαφή με το θεράποντα ιατρό συνδράμει στο βαθμό ικανοποίησης.

Χαρακτηριστικά γνωρίσματα του ιατρού όπως η κατανόηση, η μεταδοτικότητα στην επεξήγηση πληροφοριών, η εχεμύθεια και η ενσυναίσθηση ενισχύουν το αίσθημα ασφάλειας και ικανοποίησης του χρήστη υγείας. Ο σύγχρονος ασθενής φαίνεται να προτιμά μια πιο ανθρωποκεντρική θεώρηση κατά την άσκηση της ιατρικής, εστιάζοντας στο ζήτημα της επικοινωνίας και της σχέσης με τον επαγγελματία.

Επί πλέον, δηλώνει την προτίμησή του σε ιατρούς που αφιερώνουν χρόνο για παροχή πληροφοριών, ερωτήσεις και ανησυχίες και εμπλέκουν πιο ενεργητικά το χρήστη στη λήψη απόφασης. Ασφαλώς, το είδος και η εγγύτητα της επαφής διαφοροποιείται ενίοτε ανάλογα με την ηλικία, το φύλο, τις θρησκευτικές αντιλήψεις, το κοινωνικοοικονομικό επίπεδο, το εκπαιδευτικό προφίλ, την εθνικότητα και τις προσωπικές αντιλήψεις και αξίες του ατόμου. Όλα τα παραπάνω, αναδεικνύουν την επιτακτική ανάγκη εκπαίδευσης του προσωπικού σε σύγχρονες ψυχοσυναισθηματικές τεχνικές προκειμένου να αποκτήσει περισσότερες δεξιότητες επικοινωνίας και διαχείρισης των σχέσεων.

Επιπρόσθετα, η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας φαίνεται να συνδέεται στενά με την ικανοποίηση των ασθενών. Ζητήματα που σχετίζονται με την πρόσβαση, τον χρόνο αναμονής σε ραντεβού, την ποιότητα των γευμάτων κατά τη νοσηλεία, τη συμπεριφορά και την κατάρτιση του προσωπικού στο σύνολό του, προσδιορίζουν τις προσδοκίες του χρήστη και επηρεάζουν το βαθμό της ικανοποίησής του. Με λίγα λόγια, χρειάζεται μια συνολική αναθεώρηση του συστήματος υγείας που να αντιμετωπίζει τον ασθενή ως καταναλωτή με αυξημένες ανάγκες στη βάση του σεβασμού της ανθρώπινης αξιοπρέπειας.

Ταυτόχρονα, θέματα που αφορούν την οργάνωση και λειτουργία των δομών περίθαλψης έχουν επίδραση στο αίσθημα ικανοποίησης των ασθενών. Η ταχύτητα της εισαγωγής στο νοσοκομείο, η τακτοποίηση του ασθενή σε κλίνη, η διεκπεραίωση γραφειοκρατικών ζητημάτων από το προσωπικό εγκαθιδρύουν ένα ήρεμο κλίμα συνεννόησης και ασφάλειας. Για την επίτευξη όλων των παραπάνω, προτείνεται η συνεχής κατάρτιση και επιμόρφωση του προσωπικού σε θέματα που αφορούν την οργάνωση, τη χρήση νέων τεχνολογιών και την ανάπτυξη τεχνικών βελτίωσης της αποδοτικότητας.

Γενικότερα, η επαρκής περίθαλψη στο νοσοκομειακό θάλαμο (π.χ. λήψη φαρμάκων), η τήρηση του ωραρίου επισκεπτηρίου, η θέρμανση αλλά και η παροχή διευκρινιστικών οδηγιών από το ιατρικό προσωπικό μετά το εξιτήριο για τη συνταγογραφούμενη αγωγή, προσδιορίζουν το βαθμό ικανοποίησης από τις υπηρεσίες και τους επαγγελματίες υγείας. Τέλος, η διαθεσιμότητα και παρέμβαση επαγγελματιών ψυχικής υγείας (ψυχολόγοι, κοινωνικοί λειτουργοί) για τη διαχείριση ψυχοσυναισθηματικών ζητημάτων συσχετιζόμενων με τη νόσο καθίσταται σημαντική, βελτιώνοντας την ποιότητα ζωής των ασθενών και προασπίζοντας την ψυχική τους υγεία.